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Qu’est-ce que le dépôt de garantie ?
Le dépôt de garantie (ou caution ; dans le tableau de bord, Dépôt de garantie) est une retenue sur la carte du voyageur, pas un encaissement. Il est libéré automatiquement s’il n’y a pas de dommages, et vous ne l’encaissez que s’il y en a.
La façon dont la retenue est maintenue dépend de la passerelle de paiement que vous utilisez pour encaisser. Vous la voyez dans Paramètres > Paiements, section Passerelle de paiement : celle que vous utilisez apparaît comme Actif.
| Passerelle | Ce qui se passe pour le dépôt | Où va ce que vous encaissez |
|---|---|---|
| 1Chekin Gateway | Retenue des dépôts jusqu’à 30 jours sans réautorisations répétées du voyageur : une seule retenue, sans renouvellement | Sur votre Portefeuille Chekin (Wallet) |
| 2Stripe Gateways (votre propre compte Stripe) | Dépôts réautorisés tous les 7 jours : la retenue est renouvelée tous les 7 jours et la banque du voyageur doit approuver chaque renouvellement | Sur votre solde Stripe |
Les deux types de dépôt
Lors de la configuration, vous choisissez l’un de ces deux types. Ce que cet article explique sur les retenues et les renouvellements ne concerne que Prélévement (retenue sur la carte).
| Type dans le tableau de bord | Ce qui se passe sur la carte du voyageur | En cas de dommages |
|---|---|---|
| Prélévement | La banque bloque le montant. La façon dont il reste bloqué dépend de votre passerelle (voir le tableau précédent) | L’argent est bloqué, l’encaissement est donc garanti tant que la retenue est active |
| Pré-autorisation | Le voyageur enregistre sa carte et autorise un débit futur. Aucun argent n’est bloqué | Vous pouvez tenter l’encaissement, mais il peut échouer si la carte n’a pas les fonds suffisants |
Comment le configurer
Vous devez d’abord avoir activé les paiements : Activation et configuration des paiements. Le dépôt de garantie se configure pour chaque hébergement.
- Accédez à Propriétés et ouvrez l’hébergement (ouvrir dans le tableau de bord).
- Allez dans la section Protection de la propriété et cliquez sur Activer.
- Choisissez le programme : Dépôt de garantie, Programme de protection contre les dommages ou les deux, pour que le voyageur choisisse.
- Dans l’onglet Plans, terminez la configuration du dépôt :
- 1Montant de la caution : le montant que vous voulez retenir.
- 2Sélectionner le type de caution : Pré-autorisation ou Prélévement (voir le tableau précédent).
- 3Jours pour débloquer la caution après le check-out : combien de jours après le départ le dépôt est libéré automatiquement. Pendant ces jours, vous pouvez l’encaisser en cas de dommages. Par défaut, c’est 7 jours. Ce champ n’apparaît que si vous choisissez Prélévement, avec l’avertissement « N’oubliez pas que les sommes retenues peuvent être conservées jusqu’à un maximum de 30 jours après le paiement de la caution. »
- 4Qui paie la commission : Réduire les frais de mon solde (déduire les frais de votre solde) ou Facturer les frais au client (c’est l’option par défaut).
- Cliquez sur Sauvegarder les modifications, en bas. Si vous modifiez la configuration plus tard, le tableau de bord vous demande si vous voulez appliquer les modifications aux réservations existantes de cet hébergement.
Tableau de bord affiché en espagnol. Les numéros correspondent à la liste de l’étape 4.
- Dans la même section, ouvrez l’onglet Paramètres. Il n’apparaît qu’après avoir enregistré le dépôt.
- 5Facultatif ou Obligatoire : s’il est facultatif, le voyageur peut passer cette étape du check-in en ligne. Lorsque vous enregistrez le dépôt, il est réglé sur Facultatif.
- 6Sources de réservation exclues : les canaux pour lesquels vous ne voulez pas demander de dépôt, par exemple Airbnb. Cela ne fonctionne que si le canal est indiqué dans la réservation.
Tableau de bord affiché en espagnol. Les numéros correspondent à la liste de l’étape 6.
Vous voyez les commissions de chaque passerelle dans Paramètres > Paiements, section Passerelle de paiement. Si vous avez des questions sur ce qui est facturé pour un dépôt, écrivez-nous. Si vous préférez que le voyageur paie une protection plutôt qu’un dépôt, consultez Comment activer la protection contre les dommages (Damage Protection) : il s’agit d’un paiement unique que le voyageur ne récupère pas.
Pourquoi le voyageur voit plusieurs retenues
La retenue commence lorsque le voyageur termine le check-in en ligne, pas le jour de son arrivée.
- Avec Chekin Gateway, il y a une seule retenue, de 30 jours maximum, sans renouvellement. Le voyageur voit un seul mouvement.
- Avec Stripe Gateways (votre propre compte Stripe), tous les 7 jours, Chekin libère la retenue précédente et en crée une nouvelle du même montant, que la banque du voyageur doit approuver. Chekin ne maintient jamais deux montants bloqués en même temps.
Avec Stripe, la banque du voyageur peut mettre quelques jours à retirer la retenue précédente de son relevé. Pendant ces jours, le voyageur voit deux mouvements du même montant, parfois plus. De plus, de nombreuses banques envoient une notification à chaque renouvellement.
Exemple avec votre propre compte Stripe : dépôt de 250 €, arrivée le 19 et départ le 25
| Date | Ce que fait Chekin | Ce que le voyageur voit sur son compte bancaire |
|---|---|---|
| Le 15 (check-in en ligne) | Crée la première retenue | Un mouvement en attente de 250 € |
| Le 22 (pendant le séjour) | Libère la précédente et en crée une nouvelle | Deux mouvements de 250 € jusqu’à ce que sa banque retire le premier |
| Le 29 (après le départ) | Renouvelle à nouveau pour couvrir les jours de libération après le départ | Il peut voir un troisième mouvement |
| Fin du délai | Libère la retenue | Les mouvements disparaissent lorsque sa banque traite la libération |
Quand et comment il est libéré
- Automatiquement : Chekin le libère une fois écoulés les jours indiqués dans Jours pour débloquer la caution après le check-out (par défaut, 7 jours). À partir de ce moment, vous ne pouvez plus l’encaisser.
- Manuellement : si tout va bien et que vous voulez le libérer plus tôt, faites-le depuis la réservation : à côté de Montant de la caution, cliquez sur (Débloquer).
- Ce que voit le voyageur : il ne reçoit pas de versement. Le mouvement en attente disparaît de son relevé lorsque sa banque traite la libération, ce qui peut prendre quelques jours selon la banque.
Un dépôt déjà libéré ne peut pas être retenu à nouveau.
Encaisser le dépôt en cas de dommages
Vous pouvez encaisser le dépôt tant qu’il est retenu, c’est-à-dire jusqu’à la fin du délai de libération.
- Ouvrez la réservation.
- Vérifiez que le dépôt est au statut En attente (retenu).
- Cliquez sur (Retenu), le bouton pour encaisser le dépôt, à côté de Montant de la caution.
- Indiquez le montant que vous voulez encaisser (cela peut n’être qu’une partie) et le motif, puis confirmez. Le dépôt passe au statut Facturé.
Ce que vous encaissez va sur votre Portefeuille Chekin si vous utilisez Chekin Gateway, ou sur votre solde Stripe si vous utilisez Stripe Gateways. Avec Pré-autorisation, l’encaissement se fait sur la carte enregistrée et peut échouer si elle n’a pas les fonds suffisants.
Statuts du dépôt
Vous les voyez dans la réservation elle-même. Pour voir tous les mouvements d’un mois ou d’un hébergement, accédez à Paramètres > Paiements et descendez jusqu’à Transactions.
- 1Ce mois-ci (le calendrier permet de changer de mois) et Par propriété : les filtres.
- 2Télécharger Excel : le détail des mouvements.
Au-dessus, vous verrez Votre solde : il additionne tout ce que vos voyageurs ont payé via la passerelle, y compris les dépôts retenus. Il est donné à titre indicatif ; ce n’est pas ce que vous pouvez retirer.
| Statut | Ce que cela signifie | Ce que vous devez faire |
|---|---|---|
| En attente | Le dépôt est bloqué sur la carte du voyageur (retenu) | Rien. En cas de dommages, vous pouvez l’encaisser |
| Restitué | Chekin a libéré la retenue | Rien. Si le voyageur la voit encore, c’est le délai de sa banque |
| Facturé | Vous avez encaissé le dépôt, en totalité ou en partie | Rien |
| Paiement à l’arrivée | Le voyageur n’a pas versé le dépôt lors du check-in en ligne | Demandez-le-lui à son arrivée. Si vous ne vous attendiez pas à ce statut, écrivez-nous |
| Dépôt omis | Quelqu’un a cliqué sur Omettre le dépôt dans la réservation : le dépôt est considéré comme payé et n’est plus demandé au voyageur. Le bouton devient Dépôt omis et reste désactivé | Rien. Si quelqu’un a cliqué par erreur, écrivez-nous |
| Erreur de facturation | La banque du voyageur a refusé l’encaissement, par exemple par manque de fonds | Parlez-en avec le voyageur. Si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur, écrivez-nous |
| Erreur de déblocage de la caution | La libération n’a pas pu se faire. Cela arrive généralement lorsque la retenue avait déjà été libérée auparavant | Écrivez-nous en indiquant le nom du voyageur principal et l’hébergement |
Désactiver le dépôt de garantie
- Dans l’hébergement, allez dans Protection de la propriété et ouvrez le menu ⋮, en haut à droite de la section.
- Cliquez sur Désactiver la fonctionnalité dans cette propriété.
- Dans la fenêtre Désactiver la fonctionnalité ?, cliquez sur Désactiver la fonctionnalité.
- Dans la fenêtre Désactiver la protection de la propriété ?, cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur Sauvegarder les modifications, en bas. Si vous ne cliquez pas, la désactivation n’est pas enregistrée.
Les réservations dont le dépôt est déjà payé le conservent. Le tableau de bord vous en avertit : les réservations existantes pour lesquelles la protection contre les dommages ou le dépôt de garantie a été payé gardent la protection de la propriété activée. Ces dépôts sont tout de même libérés à la fin du délai.
Pour le désactiver dans tous vos hébergements, choisissez Désactiver la fonctionnalité dans toutes les propriétés dans le même menu ⋮.
Erreurs et questions fréquentes
| Ce qui se passe | Pourquoi | Solution |
|---|---|---|
| Le voyageur dit que vous avez encaissé le dépôt deux ou trois fois | Avec votre propre compte Stripe, ce sont des renouvellements de la même retenue et sa banque affiche encore les précédentes | Vérifiez dans la réservation que le statut est En attente et non Facturé. Envoyez-lui le texte qui figure à la fin de cet article |
| Un renouvellement a échoué (avec votre propre compte Stripe) | La carte n’avait pas de fonds, elle avait expiré ou la banque l’a refusée | Chekin ne peut pas bloquer à nouveau le montant. Parlez-en avec le voyageur et écrivez-nous si vous avez besoin d’aide |
| J’utilise Chekin Gateway et un voyageur voit des renouvellements tous les 7 jours | Le voyageur a versé le dépôt avant que vous passiez à Chekin Gateway. Ces dépôts restent sur votre compte Stripe, avec des renouvellements tous les 7 jours, jusqu’à leur libération | C’est normal et cela ne concerne que ces dépôts. Si vous avez besoin d’aide, écrivez-nous en indiquant le nom du voyageur principal et l’hébergement |
| Je veux retenir à nouveau un dépôt déjà libéré | Une retenue libérée ne peut pas être réactivée | Si vous devez encaisser quelque chose, convenez-en directement avec le voyageur |
| Un voyageur a passé l’étape du dépôt | Le dépôt est facultatif pour cet hébergement (c’est le réglage par défaut lorsque vous l’enregistrez) | Dans Protection de la propriété, onglet Paramètres, choisissez Obligatoire |
| Je ne veux pas demander de dépôt pour les réservations Airbnb ou Booking.com | Par défaut, il est demandé pour toutes les réservations | Ajoutez ces canaux dans Sources de réservation exclues (onglet Paramètres de Protection de la propriété). Cela ne fonctionne que si le canal est indiqué dans la réservation |
| Le dépôt n’apparaît pas dans mes revenus | C’est une retenue, pas un encaissement | Vous n’encaissez le dépôt qu’en cas de dommages, et vous le faites depuis la réservation |
| J’ai désactivé la protection et un dépôt est toujours retenu | Les réservations pour lesquelles le dépôt avait déjà été versé gardent la protection active | Rien : il est tout de même libéré à la fin du délai |
| Le voyageur demande à Chekin de libérer son dépôt | Le dépôt est géré par l’établissement, pas par Chekin | Répondez-lui vous-même : expliquez-lui le statut que vous voyez dans la réservation et quand le dépôt sera libéré |
Texte pour vos voyageurs
Vous pouvez le copier dans le message du lien de check-in ou l’envoyer si un voyageur pose la question :
Si vous encaissez avec votre propre compte Stripe, ajoutez : La retenue est renouvelée tous les 7 jours et votre banque peut vous demander de l’approuver et afficher plusieurs mouvements pendant quelques jours. Il ne s’agit pas de débits distincts : un seul montant est retenu à la fois.
Vous avez encore des questions ? Écrivez-nous depuis le chat du tableau de bord ou à support@chekin.com en indiquant le nom du voyageur principal, l’hébergement et les dates de la réservation.